西安城墻圍繞的核心區(qū)域，是旅游資源競技的角斗場，遍布著林林總總的大小酒店、客棧及特色民宿，競爭極其激烈。身居其中的陜西雍村飯店去年重裝開業(yè)后，走線上線下銷售結合的路子，快速地在鐘樓商圈的網(wǎng)上飯店銷售平臺占得了一席之地。

去年重新經(jīng)營之初，飯店的網(wǎng)絡口碑評分只有73分，網(wǎng)絡客流僅占雍村客群的5%，在預訂頁面排在靠后位置，客人經(jīng)常在沒瀏覽到雍村時已完成了預訂，大量的在線訂單被其他酒店分流而去。為了拓寬銷售渠道，改變在線預訂局面，提升網(wǎng)絡聲譽，飯店去年上線了攜程、藝龍等6家網(wǎng)站，并開展深度合作，成為攜程金牌客戶，藝龍金鉆客戶，美團藍鉆客戶等，今年上半年又拓展了如驢媽媽、馬蜂窩等20余家網(wǎng)絡預訂平臺及2家OTA境外平臺，建立了微信公眾平臺。針對網(wǎng)絡客人評語，飯店及時召開部門協(xié)調會，每周中高層周例會上定期通報，對出現(xiàn)問題層層落實，進行整改。不僅如此，飯店中高層手機中還安裝了酒店慧評網(wǎng)軟件，隨地實時監(jiān)控酒店網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、點評、報表，并及時快速處理相關預警提示和網(wǎng)絡評價。招聘了網(wǎng)絡運營專員負責每天查看網(wǎng)絡評價，注重客人意見的收集、整理和反饋，上半年回復網(wǎng)評300余條。通過以上作法，飯店網(wǎng)絡評分不斷攀升，但距行業(yè)前列還有距離，網(wǎng)絡銷售帶來的效益還不明顯。

暑期的到來，伴隨著一年中最火的旅游旺季。為了抓住黃金時段，飯店注重在線聲譽管理，集中精力提升住客口碑，用兩個多月的努力將慧評網(wǎng)評分提升了10 分，網(wǎng)絡聲譽的提升快速地傳導到酒店收益上——網(wǎng)絡客人平均入住率提高了5倍，平均房價提升了20%。能在短時間內精準地發(fā)現(xiàn)問題并且有效改善，飯店市場營銷部這個面對網(wǎng)絡客人的重要部門做了大量且富有成效的工作。他們制定了詳實的方案，通過最大限度提高網(wǎng)絡客人點評數(shù)和好評率的方式力爭在短時間內將慧評網(wǎng)評分提高至98分以上，并為此立下了“軍令狀”。做到從網(wǎng)絡預訂就開始關注，分析不同地區(qū)、不同類型的客人的需求，特別是客人的特殊需求，積極進行落實和最大限度的滿足，并持續(xù)追蹤，將樓層、采光較好的房間分配給他們，提前制作好房卡，實現(xiàn)即到即住。在客人辦理完入住手續(xù)后，前臺接待人員將客人引領到電梯，簡單介紹酒店的設施、服務、位置交通、周邊景點、周邊小吃等，并將前臺服務號碼提供給客人，方便他們聯(lián)系，熱情細致的服務給入店的網(wǎng)絡客人留下了美好的第一印象。每晚8點至10點是飯店的“問候時間”，針對網(wǎng)絡客人前臺一一致電，進行禮節(jié)性問候，詢問客人對酒店的意見、建議，協(xié)調酒店各部門，及時幫助客人解決實際問題，消除他們的不滿情緒。

為了進一步提高網(wǎng)絡點評數(shù)和好評率，前臺接待在客人離店前辦理退房手續(xù)時，都能主動再次詢問對酒店入住期間的意見和建議，引導客人進行現(xiàn)場點評，之后送上飯店定制的精美禮物。遇到對于酒店服務不滿意的客人，前臺接待人員也能積極詢問不滿意原因，耐心做好解釋工作，甚至為此受了不少委屈，他們用真誠、彬彬有禮的態(tài)度向客人傳遞著雍村人積極整改的決心、誠摯的感謝和深深的歉意，得到了飯店上下和賓客的一致認可。

進入經(jīng)營旺季以來市場營銷部的同志們團結一心，主動放棄了休息，加班加點，毫無怨言，這支年輕的團隊用自己的實行行動展示著飯店年輕人蓬勃向上的風貌和勇挑重擔的勁頭。目前飯店網(wǎng)絡綜合評價的慧評分數(shù)已達98分，位居西安各大酒店前列，飯店領導對此給予了充分肯定，市場營銷部負責人也兌現(xiàn)了前期的承諾，給部門前臺接待人員頒發(fā)了獎品。

即將到來的“中秋”、“國慶”雙節(jié)中，飯店將利用網(wǎng)絡平臺繼續(xù)擴大線上知名度和市場份額，在實現(xiàn)滿房的基礎上，獲取較高的假日效益，再次刷新客房收入新紀錄。