電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)誠信遵守對消費者做出的有利承諾

——齊某某訴羅某某網(wǎng)絡(luò)信息購物合同糾紛案

【基本案情】羅某某在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺開設(shè)有網(wǎng)絡(luò)店鋪，從事某品牌電動摩托車鋰電池的銷售經(jīng)營活動。羅某某在其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售商品時對外宣稱，商品“簽收15天內(nèi)支持免費退換貨，半年內(nèi)質(zhì)量問題換新，兩年保修”。齊某某在羅某某網(wǎng)絡(luò)店鋪購了前述品牌的電動摩托車鋰電池，使用三個月后發(fā)現(xiàn)存在充電不滿等質(zhì)量問題，便要求羅某某按銷售承諾為其更換新電池。羅某某經(jīng)檢查確認(rèn)交付的鋰電池確實存在質(zhì)量問題后，同意為齊某某更換新的電池。更換電池后，齊某某仍發(fā)現(xiàn)存在同樣的質(zhì)量問題，通過平臺與羅某某協(xié)商，羅某某明確此前并未給齊某某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕為齊某某更換全新的電池。齊某某因此訴至法院，請求判令解除與羅某某的信息網(wǎng)絡(luò)購物合同，并由羅某某退還已支付的商品價款。

【裁判結(jié)果】法院認(rèn)為，羅某某在銷售案涉商品時，通過商品網(wǎng)絡(luò)詳情頁對齊某某做出承諾，所售商品“半年內(nèi)質(zhì)量問題換新”。根據(jù)《民法典》第466條 “當(dāng)事人對合同條款的理解有爭議的，應(yīng)當(dāng)按照所使用的詞句，結(jié)合相關(guān)條款、行為的性質(zhì)和目的、習(xí)慣以及誠信原則，確定爭議條款的含義” 之規(guī)定，按社會普通消費者的通常理解，此處的“換新”應(yīng)指電池整機換新，而非構(gòu)成電池組成部分零部件換新。羅某某確認(rèn)交付給齊某某的鋰電池存在質(zhì)量問題，但卻未按銷售承諾給齊某某換新電池，而是將部分零部件進(jìn)行了更換。齊某某要求羅某某按承諾，對整個電池?fù)Q新，但羅某某一直予以拒絕。齊某某只能另行購買新的電池使用。羅某某在銷售商品存在質(zhì)量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務(wù)，已構(gòu)成違約?；谶`約行為導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，齊某某要求解除合同，退還貨款，依法應(yīng)予支持。

【典型意義】電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品時對消費者做出有利承諾的，應(yīng)當(dāng)遵守其承諾?，F(xiàn)實中存在不少電子商務(wù)經(jīng)營者為吸引流量、促進(jìn)銷售，在銷售商品或提供服務(wù)時以宣傳或告示等形式向消費者做出高于國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有利承諾，當(dāng)消費者接受承諾與經(jīng)營者形成交易關(guān)系后，經(jīng)營者卻以各種理由拒不兌現(xiàn)其承諾，有損消費者的合理預(yù)期，也侵害了消費者的合法權(quán)益。電子商務(wù)經(jīng)營者兌現(xiàn)對消費者做出的有利承諾，既是對交易雙方協(xié)議約定重要義務(wù)的履行，更是經(jīng)營者誠信經(jīng)營的重要體現(xiàn)。電子商務(wù)經(jīng)營者的承諾是向消費者做出的，一般應(yīng)以社會普通消費者能夠理解的方式進(jìn)行表達(dá)，當(dāng)消費者對其中某些用語的理解，與經(jīng)營者的理解不同時，應(yīng)以交易時社會普通消費者的通常理解為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋，以強化對消費者權(quán)益的保障。